Canadian Association of Movers L'Association canadienne des déménageurs

Les sociétés de déménagements à l'aube du XXIe siècle

Christine Hanlon Le gouvernement fédéral, client principal en matière de déménagement, a récemment signé un contrat qui donne le ton à l’industrie et assure l’avenir des sociétés de déménagement. « Nous sommes très enthousiastes quant aux retombées que nous amène ce contrat, » dit Anne Martin, présidente de United Van Lines. Elle fait référence à la hausse de tarif qui contribuera à résoudre le problème des marges décroissantes des sociétés de déménagement et de leurs agents. Les présidents de ces sociétés sont d’accord pour affirmer que les agents doivent être mieux rémunérés pour uniformiser la qualité des services tant au gouvernement que chez tous les clients. « La structure tarifaire du gouvernement aura un impact certain dans le pays entier, » affirme David Way, président de North American Van Lines. « Les tarifs reflétant les barèmes de l’industrie, les travailleurs seront peut-être plus attirés et intéressés par l’industrie du déménagement. » Les profits doivent s’accroître si les propriétaires de flottes de camions de déménagement qui songent à la retraite arrivent à passer le flambeau à la génération future. Parallèlement, les rémunérations inégales et la hausse des coûts se traduisent par une pénurie de main-d’œuvre compétente comme les exploitants de camions, les emballeurs et les conducteurs. « L’industrie du déménagement exige plus que des conducteurs, souligne David Fennell, président d’Allied Van Lines. Nous cherchons des employés dotés des qualifications nécessaires pour traiter avec les clients en situation émotive. » Toutefois, sur le plan social, le transport sur de longs parcours ne représente plus un mode de vie tentant, car les hommes détestent de plus en plus s’éloigner de leur famille pour longtemps. L’industrie du déménagement perd donc sa main-d’œuvre compétente au profit d’autres secteurs, notamment le lucratif monde de la haute technologie. « L’évolution de la technologie constitue à la fois un défi et un élément de solution, de dire Doug Auld, président d’Atlas Van Lines. La technologie, comme outil, favorise l’efficacité et réduit les coûts qui sont à l’origine des marges. Le gouvernement canadien et les grandes entreprises comme la Banque Royale encouragent les fournisseurs de services à adhérer au mouvement du commerce électronique. » Le contrat gouvernemental stipule, entre autres, que toutes les sociétés de déménagement et leurs agents fournissent des inventaires imprimés au plus tard le 1er avril 2002. La technologie permet de combler ce besoin. « Cette exigence fournit l’occasion de développer des communications plus efficaces, non seulement auprès du gouvernement et des entreprises, mais aussi auprès des clients des services contre remboursements, poursuit-il. Par ailleurs, en permettant aux clients d’accéder à notre base de données, nous pouvons leur offrir des renseignements plus fiables relativement à leur déménagement en temps réel. » La réduction des délais par la saisie de données de base réduit les frais administratifs tout en améliorant la précision. Les échanges d’informations par téléphone ou télécopieur se font désormais électroniquement. « La nouvelle technologie est de plus en plus synonyme d’énormes avantages pour nous, reprend M. Way. Plus vite nous nous débarrasserons du papier, plus grandes seront les économies. La communication par ordinateur est beaucoup moins onéreuse en termes de frais de communication. De même, la documentation électronique devrait nous mettre à l’abri de complications, accélérer la résolution des problèmes actuels et favoriser la collaboration en vue d’une meilleure efficacité auprès des clients. » Chez Allied Van Lines, M. Fennell voit l’adoption des cybertechnologies comme souhaitable et inévitable. Il précise qu’en plus d’accroître l’efficacité commerciale, les nouveautés technologiques ont engendré les courtiers virtuels qui tentent de séduire des clients en ligne. À son avis, l’incertitude persiste aujourd’hui quant à l’approche que le client choisira à l’avenir face à l’industrie du déménagement. « Il y a 15 ans, nous nous lancions dans le monde du déménagement; aujourd’hui, le monde virtuel s’ouvre à nous, commente Mme Martin, de United. Les entreprises virtuelles tentent d’axer les services des compagnies de déménagement et de transport sur les produits de sorte que le client soumissionne sur un site Web. Je considère que l’industrie du déménagement entretien une relation hautement valorisée avec le secteur de la vente, surtout parce que le client traverse une période émotive. » Les présidents des sociétés de déménagement se demandent tous si l’Internet constitue l’endroit approprié pour acheter des services sans rencontrer de fournisseur de services. Mme Martin s’interroge : « Cannibalise-t-on sa propre entreprise pour que quelqu’un l’achète sur un site Web ou la passe-t-on à quelqu’un d’autre ? Parmi les défis qui nous attendent, il faut définir qui va gérer notre avenir. S’agira-t-il d’un nouveau joueur ? Créerons-nous un portail nous aussi en devenant une entreprise nouveau genre sans être forcé de vendre à un nouveau venu ? » Les présidents de compagnies de déménagement sont unanimes : le succès des courtiers en ligne repose sur leur capacité à attirer les clients sur leur site. Les entreprises virtuelles ont besoin d’un grand volume de clients pour intéresser les déménageurs. D’autre part, il faut suffisamment de déménageurs intéressés pour offrir aux clients une option viable. M. Fennell pense aussi que les courtiers virtuels doivent faire leurs preuves. Dans l’intervalle, il considère que le développement des ressources en ligne, dont le site Web d’Allied de plus en plus visité, constitue une précieuse source d’informations pour les clients. « Internet est-il l’endroit où les consommateurs peuvent se procurer des services de déménagement ? Ou s’agit-il d’un lieu d’éducation ? Les consommateurs qui rencontrent les fournisseurs de services sont de plus en plus informés et de mieux en mieux préparés. » « Je ne prévois pas que l’environnement des compagnies virtuelles règne sur l’industrie, car nous sommes axés sur le facteur humain, » précise Doug Auld, d’Atlas. Il considère que l’industrie du déménagement doit se diversifier autrement. Certains agents offrent des services de transport pour des « produits spéciaux » : l’emballage avec des couvertures, l’emballage rétrécissable et la mise en caisse. Plus les compagnies évoluent dans ces autres marchés, ajoute M. Auld, plus la trésorerie représente un problème. À ses yeux, le rôle d’Atlas évolue vers le branchement de toutes ces compagnies les unes aux autres ainsi qu’aux autres fournisseurs de services. « Nous étudions aussi des sources de revenu différentes qui nous aideraient à réduire les coûts pour nos agents, » poursuit-il en précisant qu’Atlas peut offrir des services de gestion et de logiciel aux entreprises étrangères au transport. Au contraire, pour Way of North American, la diversification s’articule autour de l’industrie du transport. Selon elle, pour réduire les coûts des déplacements sur de longues distances, les déménageurs pourraient adopter le système de conteneurs ou de porte-remorques préconisé par l’industrie ferroviaire. Après tout, l’industrie ne se spécialise-t-elle pas fondamentalement dans le déménagement des biens ménagers et dans la fourniture de services de qualité ? En fait, le gouvernement reconnaît cet état de fait en incluant un indice de valeur dans son contrat. Le nombre de clients d’une entreprise de déménagement sera désormais directement lié à la qualité du service fourni. « Nous faisons tous la même chose, mais de façons différentes, résume Mme Martin. Je pense que les regroupements d’entreprises vont continuer. Les fusions, les percées technologiques, les nouveaux-venus, la main-d’œuvre contribueront à modifier le profil des entreprises de déménagement au Canada. »

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Revisé le 20 mars 2002