Canadian Association of Movers L'Association canadienne des déménageurs

Pour se simplifier la tâche

Retour vers le futur avec la gestion des déménagements accessible sur Internet Par Christine Hanlon Il y a 25 ans, lorsque Don Kachur et son frère ont lancé Highland Moving, une compagnie de déménagement, dans leur garage, le service à la clientèle était une priorité. « Peu importe à qui le client s’adressait, à mon frère ou à moi, nous savions tous les deux ce qui se passait, se rappelle M. Kachur. Le service était fantastique. » Aujourd’hui, il est à la tête d’une entreprise qui compte une cinquantaine d’employés et, de son propre aveu, rester à l’affût de tout ce qui se passe n’est pas une mince tâche. « Mais si chacun prend la peine de verser l’information dans un fichier électronique accessible de n’importe quel ordinateur de bureau, ajoute-t-il, alors tout le monde devient au courant de ce qui se passe. » Grâce au partage électronique de l’information, la troisième génération du marché du cybercommerce ne se préoccupe plus des ventes; elle se concentre plutôt à améliorer la communication et l’interaction acheteur-vendeur. Peu importe l’employé ou la succursale avec laquelle le client communique, la personne qui prend l’appel a accès, de son ordinateur, à une information à jour sur l’état d’un déménagement. L’utilisation de fichiers électroniques par l’entremise d’Internet crée un monde de collaboration pour quiconque est impliqué dans une relocalisation ou un transfert. Tous les fournisseurs de services enregistrent leurs interactions avec leurs clients dans un simple fichier électronique partagé dans lequel chaque contact est circonstancié et estampillé. L’agent d’origine, l’agent destinataire, le transporteur, le compte commercial et le transféré ont accès à ce fichier 24 heures par jour, 7 jours par semaine. Côté sécurité, des codes permettent aux parties intéressées de ne voir que les informations qui les concerne. « La sécurité s’est avérée un des éléments les plus critiques dans le développement du système, » commente M. Kachur, dont la compagnie a mis au point le logiciel de gestion des déménagements ReloVision. Fort de la visibilité qu’il procure, ce logiciel a attiré l’attention de nombreuses entreprises. Les administrateurs de ressources humaines traitant d’importants volumes de déménagements apprécient l’accès direct en ligne à tout le processus de relocalisation depuis l’avis initial jusqu’au règlement final de l’indemnité. « Ils aiment faire partie de la boucle, savoir si des problèmes surviennent. Ils peuvent toujours consulter le site ReloVision puis cliquer sur le déménagement qui les intéresse pour obtenir un rapport complet de la situation. » Non seulement les cadres en ressources humaines peuvent-ils déclencher un déménagement dans un fichier électronique, mais ils peuvent extraire des données à jour en temps réel, notamment des rapports sur des règlements d’indemnité et un résumé des investissements par secteur ou division. Bien que les entreprises soient plus susceptibles de constater les profits du logiciel, les avantages réels se perçoivent aussi dans chaque aspect de l’entreprise de déménagement, car il permet à celle-ci de rentabiliser son exploitation. Le logiciel comprend une fonction permettant aux coordonnateurs des déménagements d’établir des calendriers servant au contrôle informatisé de tous les dossiers. Une fois entrée la date de livraison, le système installe une invite de suivi sur le calendrier pour un appel à destination deux jours après la livraison. Lorsque la date de chargement est modifiée, le système envoie au besoin et automatiquement un courriel ou une télécopie à la compagnie chargée des réservations, au transporteur, au bureau de répartition et à l’entreprise. Le système peut aussi indiquer à l’utilisateur de s’occuper d’un chargement non livré vers la fin du délai de 60 jours d’entreposage temporaire. « C’est le déclenchement de la communication, précise M. Kachur. La tâche s’exécute automatiquement ou le système invite l’utilisateur à le faire. L’entreprise de déménagement peut incorporer ses meilleures pratiques directement dans le logiciel. » Le service de répartition peut consulter chaque jour ou chaque semaine les graphiques des charges pour prévoir les volumes. « Cet outil permet vraiment aux compagnies de déménagements de planifier leurs ressources humaines et d’effectuer des centaines d’autres opérations. C’est un système complet d’administration interne. » La fonction automatisation des processus du logiciel entraîne aussi une précision accrue, une plus grande rapidité de traitement et des gfrais d’administration moindres. Pour chaque déménagement, lorsque les coordonnées du transféré sont entrées jusqu’à 50 fois, dont 20 fois par le responsable des réservations ou l’agent d’origine seulement, cette opération n’est effectuée qu’une seule fois. Tous les intervenants, de l’agent d’origine aux responsables de l’emballage, ont accès au fichier électronique. Lettres, ordre de travail, bordereaux de réceptionn et ordres de changement peuvent tous être produits au simple toucher du clavier, d’où économie de temps et d’argent en formalités administratives. M. Kachur signale qu’environ 60 % des dépenses d’une entreprise de déménagement sont concentrées dans le déplacement de meubles et que les 40 % qui restent vont au marketing et à l’administration. « Les entreprises de déménagement ne peuvent rien faire contre les coûts directs, poursuit-il. Toutefois, le cybercommerce peut grandement contribuer à réduire les frais d’administration. Chez Highland, nous avons réduit de 10 % les frais reliés au personnel de bureau et aux communications. » Par ailleurs, il ajoute que 18 jours ont été retranchés au temps de règlement des indemnités. Les transférés peuvent dorénavant remplir une demande de règlement en ligne et la transmettre à l’entreprise de déménagement en un clic de souris. En fait, le logiciel étant désormais sur Internet, les intervenants peuvent y accéder à l’aide de leur fureteur Web. Au lieu de charger des mises à jour ou des nouvelles versions, il suffit de se rendre sur le site en constante évolution. Grâce à son accès universel, le système peut aussi devenir une solution aux problèmes de gestion de la chaîne d’approvisionnement. En effet, une entreprise de déménagement de Hong Kong peut consulter un dossier récapitulatif de toutes les interactions relatives à un client de Calgary, toutes la correspondance envoyée par l’agent d’origine, les télécopies, les courriels, etc. Ici encore, l’accent est mis sur la capacité de transiger dans le contexte d’une relation entre un acheteur et un vendeur. D’autre part, M. Kachur émet des réserves quant à l’utilisation de l’informatique pour jumeler en ligne acheteurs et vendeurs. « Pour exploiter un de ces marchés virtuels, il faut que chaque partie y trouve son profit. Dans l’industrie du déménagement, les avantages pour les déménageurs sont très faibles. » Il ajoute que les entreprises de transport, comme les transporteurs et les déménageurs, ne sont pas intéressées à voir une nouvelle compagnie s’immiscer entre elles et leurs clients. Larry Kruger est président d’une firme de courtage ayant pignon sur Web, movedirect.net; son point de vue est différent : « Au lieu de nous considérer comme un intermédiaire, les entreprises de déménagement devraient voir en nous des catalyseurs de ventes électroniques. » Il souligne que les compagnies consacrent environ 20 % de leur budget en commissions de vente et en marketing, notamment les publicités classées, les locations de voitures, les frais de transporteurs et la reconnaissance d’une marque. Rarement une compagnie paie-t-elle une commission inférieure à 7 % à un agent de vente. Movedirect.net accorde entre 4 et 7 % pour une soumission gagnante effectuée en ligne (4 % si les consommateurs effectuent eux-mêmes le devis et 7 % si le devis est l’œuvre d’un professionnel). Les frais de soumission pour un déménagement sont désormais révolus. « Nous pensions que les 25 $ que nous demandions ne constituaient pas une barrière, admet M. Kruger, mais nous avions tort; nous les avons donc abolis. » La compagnie a par ailleurs nommé des coordonnateurs indépendants pour les déménagements dans toutes les grandes villes du pays pour vérifier les déménagements. M. Kruger reconnaît que les déménageurs ont été lents à emboîter le pas. « C’est une question d’attitude, explique-t-il. Nous sommes souvent perçus comme des compagnies sans actif venant ronger une partie des profits. Mais si un client vous téléphone pour une soumission, prendriez-vous l’appel ? Nous savons tous que le client magasine, mais nous tentons de vendre nos services. Si un client nous envoie un courriel, n’est-il pas raisonnable de faire de même ? » Bien que plusieurs compagnies de déménagement aient souscrit, quelques-unes seulement ont inclus les soumissions en ligne dans leur fonctionnement quotidien. M. Kruger pense qu’en s’empêchant de consacrer les 10 minutes nécessaires à l’établissement d’une soumission, les compagnies se privent d’un outil de prospection peu dispendieux et de clients potentiels. « Cette façon de procéder fait de plus en plus d’adeptes, » ajoute-t-il en parlant des maniaques d’Internet qui se recrutent chez les baby boomers et leur enfants. « Le modèle de transaction se fonde sur le courtage et la commodité. Les compagnies de déménagement doivent continuer tout ce qu’elles font, mais elles seraient mal vues de ne pas profiter de cette manne. » Au cours des derniers mois, movedirect.net a créé une alliance stratégique avec des sites immobiliers comme NewHomesAndCondos.com et remax.com ainsi qu’avec un futur guide-câble Shaw. M. Kruger est d’avis qu’il est dans la nature même de l’industrie du déménagement de faciliter l’accès à plusieurs compagnies, car le consommateur veut avoir le choix. À titre de tiers courtier, movedirect.net fournit des recommandations impartiales. « Les statistiques démontrent que la spéculation sur Internet ne nuit pas aux courtiers, précise M. Kruger. Les entreprises ingénieuses récoltent les fruits d’un outil de prospection électronique qui leur amène beaucoup de clients. » M. Kachur a remarqué que chez nos voisins du Sud, les courtiers virtuels passent aux mains d’une coalition de compagnies authentiques solides. « Ils prétendent que l’industrie devrait contrôler ses propres marchés ainsi que ses transactions avec les clients, dit-il. Ces coalitions naissent du besoin d’empêcher les courtiers virtuels indépendant de le faire eux-mêmes. Reste à voir si ces courtiers en déménagement sauront réussir. » Comme président de ReloVision, M. Kachur préfère viser le développement d’un logiciel inter-entreprise pour améliorer la collaboration et le service à la clientèle. En fait, il entreprend à peine la mise en marché de son produit aux États-Unis sous le nom MovesOnline.com. « Les gens se trompent s’ils pensent que les courtiers virtuels sont choses du passé, commente-t-il. Ils sont en période de mutation. Chaque industrie évolue aussi dans cette direction. À l’heure actuelle, il n’existe pas beaucoup de gestionnaires virtuels de chaînes d’approvisionnement pour les entreprises de services, mais on en verra bientôt partout.

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Revisé le 20 mars 2002